O novo Coronavírus está classificado em nível de pandemia. Alguns serviços, principalmente ligados ao setor de turismo e entidades ligadas ao Direito do Consumidor buscam entrar em consenso sobre as medidas a serem tomadas por conta da disseminação da doença.
De um lado os prestadores de serviços temem uma crise sem precedentes, de outro, as entidades de defesa ao consumidor defendem que as pessoas não devem ficar prejudicadas por uma situação a qual não tinham como prever. A preocupação com o consumidor volta-se a possível demora no atendimento; dificuldade em remarcar passagens aéreas ou até mesmo a cobrança de multas elevadas para remarcação de uma passagem.
O consumidor não pode ser punido por uma situação que foi alterada após a compra da passagem, ou seja, antes da declaração oficial da pandemia. De acordo com a redação do Senado Federal: "Muitas vezes, no caso de passagens promocionais, as empresas dizem que o consumidor sabia das regras e querem restituir apenas as taxas de embarque ou cobrar multas elevadas. É necessário entender que o consumidor, ao comprar passagem promocional ou um hotel com cancelamento não reembolsável, não tinha noção da proporção que a situação teria no futuro. Há cerca de duas semanas, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) emitiu nota em que afirma a que agências de turismo e de transportes devem adiar ou cancelar viagens para destinos com focos de contaminação por coronavírus sem multas, em caso de solicitação do contratante. Para o presidente da associação, a continuidade das vendas, por parte das empresas, significa a ciência de um risco que elas devem assumir. As empresas seguiram vendendo passagens até que fossem comprovados casos que eram meras suspeitas, sabendo o poder de espalhamento e de dispersão que esse vírus tem". (BRASIL, <www.senado.leg.br>, acesso em 13 de março de 2020).
É possível afirmar, por exemplo, que nenhuma regra estipulada no momento em que uma passagem deve ser sobrepor às normas consumeristas brasileiras. No momento, o ideal é buscar uma solução amigável junto à empresa responsável objetivando o reembolso integral do valor pago pelo consumidor, sem qualquer desconto.
Caso a questão não seja resolvida pela via administrativa, é aconselhável acionar o Judiciário.